日前，倾听15位市民代表走进市民热线服务中心了解服务流程。声音记者 安旭东摄

日前，倾听北京市市民热线服务中心迎来了一批特殊的声音客人——15位市民代表。这些人中，倾听姜芃显得有些特别——她曾三次拨打12345，声音男人的 伸到 里软国产每一次她都印象深刻。倾听而这一次，声音她终于亲眼见到了电话那头的倾听人，聆听热线背后的声音故事。

北京12345从最初仅有“一部电话”的倾听市长电话，到2019年开启接诉即办改革，声音这条热线被赋予新的倾听生命力，走出了一条以市民诉求驱动城市治理现代化的声音新路。7年来，倾听热线累计受理群众和企业诉求1.8亿件。

走进市民热线服务中心，大屏幕上跳动的数据实时显示热线中心当天的受理量。讲解员指着大屏介绍：“大家请看，黑料在线吃瓜这里的实线代表今日，虚线代表昨日，分别表示当日各时段的接通量；这一侧则显示话务数据分析，可以分别通过日、周、月展示呼入量、工作量以及接通率……”目前12345热线提供7×24小时全天候服务，每位话务员平均每天要接听80到100通电话。

大家边走边看，对热线背后的接诉即办工作机制有了初步的认识。随后，在工作人员引导下，大家轻步走进话务职场，戴上耳机，安静地坐在话务员身边，零距离体验接听热线的过程。

只见话务员的桌面是双屏配置：主屏用于接听、记录、樱桃草莓无限生成工单；副屏是知识库系统。通话中，话务员需要在多个标签页间快速切换，输入关键词检索政策。去年起，热线用上了AI智能辅助，通话结束一键生成工单，多诉求智能拆解、派单单位推荐、质量检查都能快速完成。新技术让话务员把更多精力从“敲字”转向“倾听”，让回应更有温度。

姜芃还注意到，每位话务员的桌上都有一个黑色的小仪器，那是音量分贝仪，记录话务员接听电话的音量和情绪，话务员可以据此自我调节，保持良好的91成年人视频接听状态。

“我今天才知道，原来水电燃气等民生问题，12345要求必须在24小时内解决。”姜芃曾拨打过3次12345，第一次，是因为租住公寓路口的一盏路灯。

“我住的公寓两边都是老旧小区，晚上很黑，一盏灯不亮，夜班回来感觉阴森森的。”姜芃回忆，电话接通后，话务员详细记录了位置和问题。其实，她没抱太大希望，“在北京这样的超大城市，一盏路灯的报修，能有多快？91软件免费看”

让她没想到的是，第二天下班，黄色的工程车已经停在路边。当晚，那盏灯就亮了。第三天，她不仅收到一条回访短信，还收到照明中心一位工程师打来的电话：“女士，灯已经修好了，后续有任何问题，您可以直接打我手机。”

姜芃至今仍保留着两年前12345发来的那条回访短信。“遇到问题我会找12345，也愿意推荐给所有遇到类似事情的人，12345能平等倾听每个人的声音。”姜芃说。

日前，15位市民代表走进市民热线服务中心了解服务流程。记者 安旭东摄

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只见话务员的桌面是双屏配置：主屏用于接听、记录、生成工单；副屏是知识库系统。通话中，话务员需要在多个标签页间快速切换，输入关键词检索政策。去年起，热线用上了AI智能辅助，通话结束一键生成工单，多诉求智能拆解、派单单位推荐、质量检查都能快速完成。新技术让话务员把更多精力从“敲字”转向“倾听”，让回应更有温度。

姜芃还注意到，每位话务员的桌上都有一个黑色的小仪器，那是音量分贝仪，记录话务员接听电话的音量和情绪，话务员可以据此自我调节，保持良好的接听状态。

“我今天才知道，原来水电燃气等民生问题，12345要求必须在24小时内解决。”姜芃曾拨打过3次12345，第一次，是因为租住公寓路口的一盏路灯。

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泉州完成新建（改造） 污水管道127公里

记者从市住建局、市财政局获悉，近日我市获得省级2019年城市污水管网新建（改造）补助资金3516万元，补助金额居全省第二。该资金将用于今年我市计划实施的219公里城市污水管网新建（改造）项目。截至目前，全市已完成投资6.35亿元，新建（改造）污水管道127.3公里。

根据要求，该项资金用于市政主次污水管网（不含小区）新建（改造）补助，用以增加污水处理厂覆盖范围、完善污水处理厂配套污水管网，提高污水收集处理率，减少居民生活污水对自然水环境的影响。本年度污水管网新建（改造）任务将于年底前完成。（泉州晚报记者 谢曦）

泉州全面整治城市黑臭水体 全力攻坚净化水体

原标题： 泉州全面整治城市黑臭水体 全力攻坚净化水体

全市黑臭水体治理攻坚战暨城乡生活污水治理工作推进会召开 全力攻坚净化水体

海峡网11月14日讯 （泉州晚报记者林铭珊）13日，全市黑臭水体治理攻坚战暨城乡生活污水治理工作推进会召开，分析当前形势，部署下阶段工作。

会议要求，要切实提高认识，坚持生态优先、绿色发展，紧密围绕打好污染防治攻坚战的总体要求，全面整治城市黑臭水体，加快补齐城市环境基础设施短板。要强化工作推进，紧盯目标，做足“成色”，如期“交账”，做到水里岸上一起治、健全机制常态抓。要落实工作保障，强化组织领导，细化责任分工，加大资金保障，加强督查问责，引导公众参与，按时序推进各项工作。

就城乡生活污水治理工作开展，会议要求，要牢固树立城乡一盘棋思想，抓紧制定具体的工作实施方案，排出时间表，明确责任人，密切配合，主动服务，加强督查，强化资金、机制、舆论保障，确保城乡生活污水治理取得实效。

市市政公用事业局、市住建局、市环保局、市河长办作发言。