泉州首次开展快递服务行业消费评议 最不满意：快递延误丢件

原标题：泉州首次开展快递服务行业消费评议 最不满意：快递延误丢件

“快递行业整体服务水平情况良好，但也存在不少问题，比如在快递交付方式、快递延误、赔付条款等方面，消费者的满意情况仍不容乐观……”3月12日，泉州市首次对快递服务行业进行消费评议，调查结果显示，泉州快递投诉多为快件延迟和丢失。

海峡网3月13日（泉州网记者 李菁 通讯员 苏晓晖 陈晓丹）“快递行业整体服务水平情况良好，但也存在不少问题，比如在快递交付方式、快递延误、赔付条款等方面，消费者的满意情况仍不容乐观……”3月12日，泉州市首次对快递服务行业进行消费评议，调查结果显示，泉州快递投诉多为快件延迟和丢失。

首次对快递服务行业进行消费评议

据了解，近年来泉州市电子商务迅猛发展，仅2018年全市电子商务交易总额达5094亿元，其中网络电商零售额为1415亿元，两项数据连续多年保持全省首位、全国前列。

伴随着电子商务大发展，泉州快递服务行业突飞猛进，不仅对全市实体经济的发展起到有力的推动和促进作用，也在一定程度上提高了全市就业率。但是超常规发展的快递业也面临着服务质量不够理想等一系列问题。

为推动泉州市快递服务行业服务提质升级，去年年底，泉州市市场监管局、市消委会联合市快递行业协会在全市范围开展对快递服务行业的社会调查。调查采取发放纸质问卷、依托微信平台网络调查、走访消费者等形式，从规范经营、售后服务和争议解决三方面入手，重点调查快递行业是否按照快递规则和约定诚信服务；派送服务质量是否让消费者满意；是否建立完善的消费争议解决机制等。

评议会上，市快递行业协会还与12家到会的快递企业代表签订了《泉州市快递行业诚信公约》。

快递延误投诉较多 丢件现象时有发生

据统计，本次社会调查共发出调查问卷8000份，回收有效问卷6273份，有效问卷回收率78.4%。调查显示，快递服务已高度融入市民日常生活，消费群体以年轻人居多，18~35岁的消费者将近占了一半。数据显示，快递行业整体服务水平情况良好，表示满意的有48%消费者，40%的消费者表示一般。

“从消费者反映的问题看，有关快递延误投诉较多，快递丢失现象时有发生。”市消委会相关负责人说，根据调查，有13.29%的消费者对快递企业快件延误的处理表示不满意，有12.66%消费者对快件丢失的处理表示不满意。还有就是快递赔付“格式合同”有待解决。调查发现，出现快递赔付纠纷时，以“未报价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍”为代表的快递行业格式合同，成为消费者不满的问题之一。

在关于快递存放在智能快递柜的问题调查中发现，有63.07%的消费者希望快递能够送货上门，有16.96%的消费者更愿意电话联系再定地点，有9.06%的消费者表示更喜欢到指定的地点取货，仅有10.09%的消费者希望使用智能快递柜收取快件。

5岁患儿手术刻不容缓 医生胸口焐热冰凉药剂

5岁患儿手术刻不容缓 医生胸口焐热冰凉药剂

手术室里，医生用胸口把10℃的造影剂焐热到30℃再给患儿注射。

说到手术室，大家通常想到的是冰冷的手术台，不过，医护人员的贴心之举往往能为之注入一股股暖流。昨日上午，在泉州市正骨医院手术室，5岁患儿雅雅（化名）肘关节骨折手术中，术间恒温器突发故障，手术刻不容缓，而刚刚冷藏取出的造影剂温度太低，直接注入必将“冻”到患儿，为了不延误手术，主刀医生直接将冰冷的造影剂放在自己胸口，靠体温给造影剂“加热”十多分钟后，再给患儿注射。

像这样针对患儿的贴心之举不止这一例，2018年泉州市在全市二级以上公立医院开展“暖心服务”三年行动以来，多种特色贴心服务在泉州各家医院上演。

冷藏10℃造影剂 胸口焐热到30℃

昨日上午8时许，记者穿上消毒过的医用服，随着医护人员进入手术室，见到了这位“走心”的主刀医生——正骨医院小儿骨科副主任医师揭强医生。

“刚取出的造影剂，放在身上还真的凉呢。”揭医生介绍，造影剂（又称对比剂）是为增强影像观察效果而注入（或服用）到人体组织或器官的化学制品，用于某些器械显示图像，如X线观察常用的碘制剂、硫酸钡等，较多运用在手术中。当时雅雅正接受肘关节骨折手术，刚刚冷藏取出的造影剂，温度差不多10℃，而小孩子可以耐受的温度约是30℃，平日里手术间都是使用恒温器，加热时间较长，但是昨日情况紧急，于是揭医生就将造影剂放在自己的左胸口，给造影剂“人工加热”。焐了十多分钟后，造影剂升温至30℃左右，可以注射，随后手术顺利进行。

小儿骨科手术里，为何会有这番“神操作”？其实为造影剂“加热”，是各家医院落实泉州市卫健委“暖心服务”三年行动中各项举措的一个缩影。

各医院贴心举措 给患儿温暖关怀

昨日，雅雅在妈妈的陪伴下被送入手术等候区时，也受到了“特殊对待”。医院里的等候区被装饰如“游乐区”，这里准备了适合各年龄段婴幼儿的玩具、书籍等，孩子在和医护人员互动时，就不知不觉进入麻醉状态入睡。

为了减轻患儿术前紧张心理，全市各家医院因地制宜，推出类似暖心服务。其中，南安市医院对特殊小儿手术患者，在手术患者交换区准备了一面“彩虹卡通”墙和“星空”天花板，并为“小病号”准备了APP让其观看卡通视频，使其转移注意力平复心境，在保证患儿安全的前提下，将麻醉用药丙泊酚前移，提前注射，以此缓解患儿恐慌。

针对患儿就诊，各医院暖心服务也在不断延伸。泉州市儿童医院重新将患儿住院病区打造成“童话王国”。护士台旁边还专门设置了书刊小角落，可供等候办理住院的小朋友翻看书籍，多种方式开展小儿常见疾病知识宣教。去年春节，福建医科大学附属泉州第一医院儿科病房，医护人员为留院患儿上演皮影戏《西游记》里的三打白骨精，营造病房里的节日氛围。

寒冬里，这样的暖心“套路”，不只是停留在表面的医疗服务，还为孩子和家长提供帮助及人性化服务，使孩子减轻痛苦，家长得到满意，感受到家的温暖。（记者 许奕梅 王柏峰 通讯员 张强 文图）

◀延伸阅读

开“跑车”进手术室 给患儿别样关爱

去年5月，在江苏淮安市第一人民医院，6岁的小患者佳佳开着一辆红色玩具跑车，在妈妈和护士阿姨的陪伴下，开开心心一路驶向手术室，整个术前准备过程没有一丝哭闹便顺利完成。在手术室患者等待区，医护人员专门打造了一个“儿童之家”，配备了摇摇马、拼装积木，不但有玩具跑车，还有动画片可以看。据悉，国内许多地方的医院都推出了类似的“特殊服务”，小患者在术前情绪可以得到很大的安抚。

男童术前太害怕 医生抱他做手术

去年，浙江省立同德医院麻醉科护士小胡发了六张图片到朋友圈，主角是该院骨伤科修复重建病区副主任沈立锋。原来，一名两岁半的男孩要做手指腱鞘手术，刚进手术室就哭闹着找妈妈，沈立锋二话不说就抱着他到手术台上，像父亲抱着自己的孩子一样，超级暖心。术前小男孩手足乱动不配合，沈主任打开手机动画片，护士递上了玩具小轿车，男孩渐渐安静了下来。

▶他山之石

美国：CT室变身“海盗岛”

纽约长老会摩根士丹利儿童医院是美国最大的儿童医院之一。2013年起，该医院的CT室一改往日风格，变身可爱版“海盗岛”。墙上，一只身穿海盗服的小猴子正在荡绳索，海盗城堡上的旗帜猎猎飘扬，海鸥、椰子树映衬出一派海岛风光，一个大大的舵赫然画在CT机上。

德国：放病人最爱听的歌

德国是个盛产音乐家的国度，身处德国任何一个地方，音乐声几乎不绝于耳，就连医院手术室也不例外。

德国医院通常会播放三类音乐：患者最喜欢的音乐；如果患者没有特别的喜好，通常会播放鸟鸣、流水等大自然的声音；复杂的大手术会播放主刀医生本人喜欢的音乐。据悉，手术中播放音乐又被称为“术中音乐干预”。音乐干预能缓解病人在手术室里的恐惧感，放松地接受手术，从而更快地痊愈。