过度热情，往往换来一身伤痕

AI语音客服越来越能干，语音人工客服真的客服客服变少了？说说我看到的真实变化前阵子家里宽带出问题，我打电话去运营商，普及结果一路按“1”键听语音菜单，人工最后AI客服帮我排除了故障。占比挂掉电话我才反应过来——上次打电话找人工客服，不断片成人抖音好像也是下降很久以前的事儿了。刚好我去年在一家做客服外包的语音公司做过项目，手里有点数据，客服客服也跟不少一线客服聊过，普及今天咱就抛开那些“取代人类”的人工吓人标题，用我看到的占比客观事实聊聊这件事。一、不断电话那头的下降“人工”确实少了，但少了多少？语音我翻过几份行业报告，最直观的是中国信通院和几家客服系统服务商的数据：2020年那会儿，大型银行、运营商的语音客服里，AI坐席占比大概在20%-30%；到了2023年，这个比例超过60%。像某家头部电商平台公开说有超过80%的标准化咨询由AI处理，剩下20%转人工。另一家出行平台更夸张，可以免费观看的黄色软件投诉和订单咨询里AI先筛一遍，人工只接最棘手的那部分。我自己做项目的那家外包公司，客户是两家保险公司加一家快递公司。2021年我刚去的时候，工位上坐了大概120名语音客服；2023年年底，只剩不到70人。其中有一组专门处理“查快递到哪了”这种简单查询的，整个组从40人砍到8人。剩下的8个人主要干两件事：一是处理AI解决不了的复杂退赔，二是接那些要求“必须转人工”的客户。所以“人工客服占比不断下降”这个趋势是真的，而且肉眼可见。但你要是觉得客服这个职业快消失了，那也夸张了——更准确的说法是，简单重复的活儿正在被AI吃掉，而复杂沟通和情绪安抚的岗位反而更值钱了。二、为什么AI语音客服能顶上来？靠的不是“会聊天”很多人觉得AI客服能普及是因为技术进步，语音识别准了、自然语言理解强了。这没错，黄金9.1,免费百度直接看无需下载但更关键的是业务方算了一笔账——AI处理一通电话的成本，大约只有人工的5%-10%。以我之前那家外包公司为例：一个人工客服，底薪加绩效，一天接80通电话已经累得不行，平均每通成本大概6块钱。AI客服系统一天能处理几万通，均摊下来每通不到3毛钱。老板们不是傻子，这种成本差异摆在那儿，除非AI整天闯祸，不然一定会换。但AI也不是全都能接得住。我们项目里有个“灵异事件”：AI把客户说的“拒收”听成了“收货”，结果系统显示包裹已签收，实际人家拒收了，最后闹到要去邮政局投诉。后来技术组调了模型，加了“情绪识别”和“重复确认”，这种低级错误才少了一些。所以说AI客服普及的前提，不是黄色软件网站网址下载它完美，而是它犯的错比人工客服在同样任务上的失误更可控、更便宜。三、现在的AI语音客服到底能干嘛？不能干嘛？我在项目里测试过几十家主流厂家，也看过实际通话日志，大概能给你画个“能力边界图”。能力项AI能做到的AI做不到的身份验证声纹识别、验证码、身份证号核对，又快又稳遇到方言或口音特别重的老人，经常反复问“请再说一遍”知识查询物流、账单、活动规则、操作指引，秒回信息有歧义时不会追问，爱“猜”，一猜容易错订单操作下单、改签、退订，按规则执行涉及多笔订单重叠、优惠券叠加的复杂情况，容易算错投诉处理录音、超在在线观看免费高清电视剧大全分派、给出标准道歉话术理解不了“我很生气是因为你们上次也这样”这种情绪逻辑突发应对能按预设脚本启动“紧急预案”客户骂人、哭诉、威胁去媒体曝光，AI只会反复说“您先别急”最明显的一个例子：有一次我打某平台客服，想咨询一个订单为什么被冻结。AI自动识别了“冻结”这个关键词，立刻跳转到了“账号安全”脚本，给我念了一堆改密码的步骤。但我根本不是要改密码，我是想申诉解封。它绕了大概三分钟，最后还是给我转人工了。这种“听得懂词，听不懂事”的情况，在现在的AI客服里太常见了。四、人工客服没消失，但活变样了我认识的几个老客服朋友，这两年要么被调岗，要么学了新技能。以前他们主要负责打电话、敲字回答“我的快递到哪了”，现在这活儿让AI干了。他们现在干嘛呢？处理“AI恐惧症”客户：有些客户一听是机器人就要求转人工，尤其上了年纪的人，说不明白也听不明白。人工客服得耐心安抚：“您别急，咱慢慢说。”做“情绪消防员”：真正难的投诉，AI转接过来时已经积累了一肚子火。人工客服第一句话不是解决问题，而是先让客户发泄。当“AI训练师”：我们把每天AI失败的对话录音标出来，告诉算法组“这句答错了，应该这样答”。说白了，人工客服从“直接干活”变成了“教AI干活”。我认识一个小姑娘，以前天天查订单，现在她被调到质检组，每天听AI和客户的录音，把AI答错的句子摘出来，做标注。她笑说：“以前我是客服，现在我是AI的老师。”虽然这话有自嘲的成分，但确实反映出岗位结构在变：低技能重复岗减少，高技能情感岗和标注岗增加。五、那用户的感觉变好了还是变差了？说实话，得分情况。你要是只是“快递到哪了”“手机套餐还剩多少流量”这种简单问题，AI客服是真香——不用排队，7×24小时，半夜两点也能问。我有个朋友凌晨在机场改签机票，AI客服两分钟就给他办好了，他直呼“比人工还靠谱”。但你要是遇到那种“系统把我的订单弄丢了，但扣了钱”的问题，AI客服能气到你血压升高。它翻来覆去就那几句：“您的订单已提交处理，请您耐心等待。”你不耐烦了说“我要投诉”，它立马转人工，然后人工又要你重新说一遍情况——因为AI没把上文交代清楚。这种体验，就会让人觉得“AI客服普及后，服务反而变差了”。不过也有改进的地方。比如有些企业设了“AI客服优先，人工随时介入”的规则：如果AI判断客户情绪激烈，或者客户明确说“转人工”，系统秒转，不再拖泥带水。这种“AI打头阵，人工做后盾”的模式，用户体验好了不少。六、再过几年会怎样？说个实在的预判我不喜欢“AI取代几百万客服”那种论调，但从趋势看，纯语音沟通的人工客服比例还会继续降，但不会归零。为什么？一是因为很多行业有合规要求。保险、金融、医疗这些领域，涉及合同、理赔、用药指导，出了问题是要担责的。AI再聪明，它也没法承担法律责任。必须有真人坐镇。二是因为人对人的信任感还是稀缺品。你得了重病打电话问保险理赔，对面是个机器人说“根据条款您不能赔”，你会信吗？你肯定想找个人问问“有没有别的办法”。这种情境下，人工客服的核心价值不是“回答问题”，而是“提供共情和变通”。三是成本上，AI维护也不便宜。大模型定制、算力消耗、持续调优，一套好用的AI客服系统年费上百万，小公司根本玩不起。很多中小公司宁可继续用人。所以说“全面普及”还为时尚早，只会是“大公司先跑，小公司观望”。回到开头我家的宽带问题。那次AI排查完故障，最后说了句“感谢您的耐心，如需人工服务请按9”。我没按9，因为问题确实解决了。但我知道，万一哪天它没解决，按9之后，对面总会有个活生生的人，带着点疲惫或者不耐烦的声音，说“您好，工号xxxx为您服务”。只要还有这样的声音存在，客服这个行业就不会消失，只是它旁边多了一个永远不会累的同事罢了。

两男子仿外国博彩网设假赌博网站 泉州男子参赌进圈套

原标题：两男子仿外国博彩网设假赌博网站 泉州男子参赌进圈套

登录赌博网站，不用提前充值，只需注册登记用户，充值几百元虚拟币，凭网站提供的授信就可以参赌，随时可以兑现，真有这等好事？网络赌博比起现实中的赌博，更容易让人产生“动动手指就能赚钱”的错觉。市民张先生就因此上当，被骗了21万元。昨日，丰泽公安分局介绍，民警在重庆抓获建造假赌博网站的两名犯罪嫌疑人。

今年2月份，丰泽警方接到市民张先生报案，其在手机上接收到一个网络赌博平台链接，随后就注册了会员。今年1至2月，他在该网站赌博玩各类赌博项目中赚了200余万元。正当他要提现时，网站客服告诉他，要先打10%的手续费、税费，共计21万元。张先生往客服指定的银行卡转入21万元，却迟迟等不到网站兑现赌博赢来的钱款。随后，他被对方拉黑。张先生意识到上当受骗，立即报案。

民警登录这个所谓的赌博网站发现，网站表面上做得还挺“正规”，北京赛车、牛牛、四川麻将、德州扑克……里面参赌项目五花八门，乍一看像是普通的赌博网站。经过丰泽公安分局刑侦大队和丰泽派出所侦查，锁定了犯罪嫌疑人程某（男，20岁，重庆人）、官某（男，21岁，重庆人），并对其实施网上追逃。3月16日，丰泽派出所民警从重庆带回两名犯罪嫌疑人。

两名嫌疑人供认，他们仿冒境外知名博彩网页设置虚假赌博网站，通过QQ群、邮箱、手机短信发送推广链接，诱骗国内博彩爱好者投注赌博，通过后台人为控制开奖结果，以税费、手续费提成等方式诱骗参与赌博者打款等方式诈骗钱财。

目前，程某、官某因涉嫌诈骗罪被丰泽公安分局刑事拘留，案件还在进一步审理中。（泉州晚报记者廖培煌 通讯员林隆华 实习生吴冠标）

面对不文明行为 中足联发倡议

（来源：天津日报）

转自：天津日报

　　本报讯（记者 顾颖）今天开始，天津津门虎队将投入中超联赛第25轮，8月29日主场对阵青岛西海岸队的比赛备战，由此开启未来连续3个主场作战的序幕。一方面，为保级谋划，球队要力争更多积分；另一方面，为轻装上阵、保持状态，球队也需要面对现实、放松心态，重视每一场比赛的同时，不过分纠结所谓的“未来整体走势”。

　　青岛西海岸队本赛季表现平稳，且无罚分拖累，目前以36分排名积分榜第三位。过去一个月，西海岸队5战3胜2平没有败绩，上一轮刚在主场2：0战胜山东泰山队，队伍士气正盛。津门虎队本轮比赛与他们相遇，人员方面的“明牌”是谢蒂内因膝盖伤情无法出战，另外队中还有几名球员带伤，虽然在规划好出场时间的前提下，他们能够参与比赛，但是身体状态不佳必然影响他们的竞技状态，因而抓紧康复也是他们的重要任务。

　　此前几轮中超联赛观众席和场外不文明的现象频发，对此，中足联已对上海赛区和北京国安俱乐部进行了通报批评和罚款处理。上一轮武汉三镇队主场对阵天津津门虎队的比赛中，再度出现了一系列不文明行为。连日来，外界都在根据之前的处罚案例，分析此番武汉赛区、三镇俱乐部包括一些个别人，将面临怎样的处罚。不过先于“对外给一个交代”，中足联在前天晚上发布了文明观赛倡议书。

　　倡议书中称，近期多场关键赛事中，赛场内外陆续出现辱骂挑衅、地域对立、欺凌普通观众、场外对峙滋事、网络引战抹黑等不文明行为，破坏了观赛体验、伤害了足球氛围，也造成了不良社会影响，为守护纯粹赛场、涵养正向球迷文化，中足联向每一位球迷、各俱乐部、各球迷组织、各赛区发出文明观赛倡议。在5点具体倡议之外，中足联还表示，干净有序的赛场、理性包容的氛围，是每一位球迷的共同期盼，更是职业足球最好的底色。倡议发出后，引发了大量的评论，一种比较统一的声音是，倡议与管理并举，才是让看台和场外更加文明之策。