AI语音客服越来越能干，语音人工客服真的客服客服变少了？说说我看到的真实变化前阵子家里宽带出问题，我打电话去运营商，普及结果一路按“1”键听语音菜单，人工最后AI客服帮我排除了故障。占比挂掉电话我才反应过来——上次打电话找人工客服，不断88在线观看最新视频好像也是下降很久以前的事儿了。刚好我去年在一家做客服外包的语音公司做过项目，手里有点数据，客服客服也跟不少一线客服聊过，普及今天咱就抛开那些“取代人类”的人工吓人标题，用我看到的占比客观事实聊聊这件事。一、不断电话那头的下降“人工”确实少了，但少了多少？语音我翻过几份行业报告，最直观的是中国信通院和几家客服系统服务商的数据：2020年那会儿，大型银行、运营商的语音客服里，AI坐席占比大概在20%-30%；到了2023年，这个比例超过60%。像某家头部电商平台公开说有超过80%的标准化咨询由AI处理，剩下20%转人工。另一家出行平台更夸张，黄色软件下载不了了投诉和订单咨询里AI先筛一遍，人工只接最棘手的那部分。我自己做项目的那家外包公司，客户是两家保险公司加一家快递公司。2021年我刚去的时候，工位上坐了大概120名语音客服；2023年年底，只剩不到70人。其中有一组专门处理“查快递到哪了”这种简单查询的，整个组从40人砍到8人。剩下的8个人主要干两件事：一是处理AI解决不了的复杂退赔，二是接那些要求“必须转人工”的客户。所以“人工客服占比不断下降”这个趋势是真的，而且肉眼可见。但你要是觉得客服这个职业快消失了，那也夸张了——更准确的说法是，简单重复的活儿正在被AI吃掉，而复杂沟通和情绪安抚的岗位反而更值钱了。二、为什么AI语音客服能顶上来？靠的不是“会聊天”很多人觉得AI客服能普及是因为技术进步，语音识别准了、自然语言理解强了。这没错，破解糖心vlog但更关键的是业务方算了一笔账——AI处理一通电话的成本，大约只有人工的5%-10%。以我之前那家外包公司为例：一个人工客服，底薪加绩效，一天接80通电话已经累得不行，平均每通成本大概6块钱。AI客服系统一天能处理几万通，均摊下来每通不到3毛钱。老板们不是傻子，这种成本差异摆在那儿，除非AI整天闯祸，不然一定会换。但AI也不是全都能接得住。我们项目里有个“灵异事件”：AI把客户说的“拒收”听成了“收货”，结果系统显示包裹已签收，实际人家拒收了，最后闹到要去邮政局投诉。后来技术组调了模型，加了“情绪识别”和“重复确认”，这种低级错误才少了一些。所以说AI客服普及的前提，不是九一糖心vlog它完美，而是它犯的错比人工客服在同样任务上的失误更可控、更便宜。三、现在的AI语音客服到底能干嘛？不能干嘛？我在项目里测试过几十家主流厂家，也看过实际通话日志，大概能给你画个“能力边界图”。能力项AI能做到的AI做不到的身份验证声纹识别、验证码、身份证号核对，又快又稳遇到方言或口音特别重的老人，经常反复问“请再说一遍”知识查询物流、账单、活动规则、操作指引，秒回信息有歧义时不会追问，爱“猜”，一猜容易错订单操作下单、改签、退订，按规则执行涉及多笔订单重叠、优惠券叠加的复杂情况，容易算错投诉处理录音、汗汗漫画好看的韩国漫画观看漫画在分派、给出标准道歉话术理解不了“我很生气是因为你们上次也这样”这种情绪逻辑突发应对能按预设脚本启动“紧急预案”客户骂人、哭诉、威胁去媒体曝光，AI只会反复说“您先别急”最明显的一个例子：有一次我打某平台客服，想咨询一个订单为什么被冻结。AI自动识别了“冻结”这个关键词，立刻跳转到了“账号安全”脚本，给我念了一堆改密码的步骤。但我根本不是要改密码，我是想申诉解封。它绕了大概三分钟，最后还是给我转人工了。这种“听得懂词，听不懂事”的情况，在现在的AI客服里太常见了。四、人工客服没消失，但活变样了我认识的几个老客服朋友，这两年要么被调岗，要么学了新技能。以前他们主要负责打电话、敲字回答“我的快递到哪了”，现在这活儿让AI干了。他们现在干嘛呢？处理“AI恐惧症”客户：有些客户一听是机器人就要求转人工，尤其上了年纪的人，说不明白也听不明白。人工客服得耐心安抚：“您别急，咱慢慢说。”做“情绪消防员”：真正难的投诉，AI转接过来时已经积累了一肚子火。人工客服第一句话不是解决问题，而是先让客户发泄。当“AI训练师”：我们把每天AI失败的对话录音标出来，告诉算法组“这句答错了，应该这样答”。说白了，人工客服从“直接干活”变成了“教AI干活”。我认识一个小姑娘，以前天天查订单，现在她被调到质检组，每天听AI和客户的录音，把AI答错的句子摘出来，做标注。她笑说：“以前我是客服，现在我是AI的老师。”虽然这话有自嘲的成分，但确实反映出岗位结构在变：低技能重复岗减少，高技能情感岗和标注岗增加。五、那用户的感觉变好了还是变差了？说实话，得分情况。你要是只是“快递到哪了”“手机套餐还剩多少流量”这种简单问题，AI客服是真香——不用排队，7×24小时，半夜两点也能问。我有个朋友凌晨在机场改签机票，AI客服两分钟就给他办好了，他直呼“比人工还靠谱”。但你要是遇到那种“系统把我的订单弄丢了，但扣了钱”的问题，AI客服能气到你血压升高。它翻来覆去就那几句：“您的订单已提交处理，请您耐心等待。”你不耐烦了说“我要投诉”，它立马转人工，然后人工又要你重新说一遍情况——因为AI没把上文交代清楚。这种体验，就会让人觉得“AI客服普及后，服务反而变差了”。不过也有改进的地方。比如有些企业设了“AI客服优先，人工随时介入”的规则：如果AI判断客户情绪激烈，或者客户明确说“转人工”，系统秒转，不再拖泥带水。这种“AI打头阵，人工做后盾”的模式，用户体验好了不少。六、再过几年会怎样？说个实在的预判我不喜欢“AI取代几百万客服”那种论调，但从趋势看，纯语音沟通的人工客服比例还会继续降，但不会归零。为什么？一是因为很多行业有合规要求。保险、金融、医疗这些领域，涉及合同、理赔、用药指导，出了问题是要担责的。AI再聪明，它也没法承担法律责任。必须有真人坐镇。二是因为人对人的信任感还是稀缺品。你得了重病打电话问保险理赔，对面是个机器人说“根据条款您不能赔”，你会信吗？你肯定想找个人问问“有没有别的办法”。这种情境下，人工客服的核心价值不是“回答问题”，而是“提供共情和变通”。三是成本上，AI维护也不便宜。大模型定制、算力消耗、持续调优，一套好用的AI客服系统年费上百万，小公司根本玩不起。很多中小公司宁可继续用人。所以说“全面普及”还为时尚早，只会是“大公司先跑，小公司观望”。回到开头我家的宽带问题。那次AI排查完故障，最后说了句“感谢您的耐心，如需人工服务请按9”。我没按9，因为问题确实解决了。但我知道，万一哪天它没解决，按9之后，对面总会有个活生生的人，带着点疲惫或者不耐烦的声音，说“您好，工号xxxx为您服务”。只要还有这样的声音存在，客服这个行业就不会消失，只是它旁边多了一个永远不会累的同事罢了。

准大学生可开始领档案了 泉州市教育招生考试院提醒：不能按时报到需申请

随着高招录取工作全面展开，泉州市的考生们陆续收到高校的录取通知书。此间，泉州市教育招生考试院有关负责人提醒考生：收到录取通知书后，应及时通过省教育考试院或高校指定的信息发布渠道进行核实和确认，档案可开始领取了，被省内高校录取的考生不用迁户口；同时，应按高校规定的时间及有关要求，办理报到等手续。

被高校录取的考生，在启程到高校报到前，应凭本人准考证、有效居民身份证和录取通知书，到报名确认地教育招生考试机构或指定地点领取“考生报考材料袋”。考生应妥善保管好报考材料，不得私自拆封。考生应按高校录取通知书上规定的日期，到校办理入学手续，并将本人报考材料交给学校。考生领取“考生报考材料袋”后因故未去录取高校报到入学就读的，须在当年12月31日前将“考生报考材料袋”原封不动交回报名确认地教育招生考试机构。如未交回或逾期交回，由此造成的后果由考生本人承担责任。

不能按时报到的已录取考生，应向高校提出书面申请，经同意后方可延期报到。被省内高校录取的考生不再办理户口迁移手续；被军事院校录取的考生，按征兵入伍有关规定办理。对未经高校同意逾期不报到的考生，视为自行放弃入学资格。高校应将自行放弃入学资格的我省生源考生名单（含考生号）汇总后，形成花名册（加盖学校公章），连同电子文档于本校规定的正常报到截止日期起20日之内，报送省教育考试院。严禁高校为未报到考生注册学籍。

各高校在新生入学后，要对新生报到所需录取通知书、身份证、户口迁移证、高考照顾录取资格证明等材料与纸质档案、录取名册、电子档案逐一比对核查，并对新生身体健康状况进行复查。（记者黄晓燕）

泉州市首个5G语音和高清视频电话成功拨出

原标题： 泉州市首个5G语音和高清视频电话成功拨出

海峡网讯（泉州晚报蔡紫旻 柯锦煌/文 林劲峰/图）昨天下午，在位于洛江区的西人马联合测控（泉州）科技有限公司（以下简称“西人马集团”）内，中国移动泉州分公司（以下简称“泉州移动”）成功拨出全市第一个5G语音和高清视频通话，全市首个“中国移动5G智慧园区”也正式开通。

由此，泉州正式跨入5G时代。泉州移动相关人士介绍，最快今年年底，主城区有望率先完成5G网络的连续覆盖。

泉州市首个5G语音和高清视频电话成功拨出

活动现场，西人马集团董事长聂泳忠博士、泉州移动吴扬帆总经理通过中国移动5G网络和5G手机，实现5G高清视频通话。

高速度低时延 让“大连接”不是梦

记者在现场看到，通话双方各手持一把支持5G通信的手机，通过泉州移动5G试验基站，即可顺利实现视频画质清晰、音频音质清澈的无卡顿视频通话。

“在开通5G网络的地方，只要手机终端支持5G网络，现网用户不换卡、不换号，即可实现5G高清通话。”泉州移动网络部经理陈志远介绍，5G下的通话，采用的是全IP条件下的端到端语音方案，更高的带宽和更低的时延，确保了高码率、高清晰度的实时音视频通话。相较于4G网络初期100Mbps的峰值速率，5G的理论值将达到5Gbps甚至是10Gbps，是4G网络的50-100倍。

为了让大家对5G的网络传输速率有更直观的体验，昨天在园区内，记者通过一台支持5G网络的电脑，现场体验了4G与5G的下载速度。通过比较可知，在园区内，4G网络的下载速度为百兆级，而5G网络，轻轻松松实现1.7Gbps的下载速度。

4G改变生活，5G改变社会。对此，陈志远解释道，除了更大的传输速率带宽、更低的时延，5G网络另一个显著特点就是更多的连接，而这也是实现从人与人的连接，到人与物，甚至是物与物连接的重要条件。我们现在熟悉的物联网、无人驾驶汽车、远程医疗等概念，都将因为5G网络的逐步覆盖、推广而实现。

“5G智慧园区里，借助5G网络，可以实现智慧交通，比如车路协调。有了高速度、低时延传输，我们能把路况信息更快传输到云端，通过人工智能系统分析，判断道路是否畅通、有无障碍。”西人马集团运营副总王文杰说，她很期待5G在园区的运用。而她所展望的车路协调，也是现在人们热议的无人驾驶汽车最终能够实现的重要基础。

年底有望实现 主城区5G网络连续覆盖

泉州正在大踏步迈向5G时代，那么，大家什么时候能真正拥抱5G网络带来的智慧城市全新体验？

目前，泉州移动已完成市区近千个5G站点规划，并在各县（市、区）的部分区域开通了5G网络。预计从今年第三季度起，泉州移动将全力以赴为5G网络规模建设提速，逐步实现市区5G网络连续覆盖。最快在今年年底，主城区将率先完成5G网络连续覆盖。进入主城区的用户，可以带着支持5G网络的手机，抢先过把瘾。

5G网络的应用，将为通信产业的发展提供更加广阔的空间。

2019年以来，泉州移动加快5G网络战略布局，推进5G试验网计划。同时，通过主动对接泉州各行业合作伙伴，加强商业模式协同探索，泉州移动逐步加大垂直行业5G应用的创新孵化和示范，在5G海洋无人监测船、5G无人机电力巡检、5G智慧工业园区等行业应用上先行先试，推动5G在泉州的商用引领步伐。

选择在西人马集团拨测全市首个5G电话、建立首个5G智慧园区，也因此有了特殊意义。西人马集团是一家聚焦于传感器、大数据、物联网与人工智能方向的国家级高新技术企业。今年泉州移动已联合西人马集团，在5G相关应用领域开展全面合作。下阶段双方还将整合各自优势资源，为市民用户提供更优质、更全面、更超值的服务。