泉州市区中山路一老人骑电动车口鼻冒血 倒地身亡

　　以前忙到没空喝水，抢现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，被数现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，工走工作这里的量里客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？服忙劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，抢91国精数字员工“秒回”客户，被数把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工走工作工业机器人与技术工人默契协作，量里改写生产流程；三甲医院内，服忙医疗机器人各司其职，抢辅助医生精准诊疗、被数提升效率；养老机构里，工走工作人形机器人开始服务银发族，量里带来温暖陪伴……人机协作的服忙“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，北京打飞机加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。十分钟舞蹈视频

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。千千直播何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的千百撸影院基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

夏天蚊虫就活跃 小孩双臂起疹或被蚊子叮咬

夏天一到，蚊虫就活跃了起来，许多小孩、大人都不堪其扰，市场上驱蚊产品的销量也只增不减。昨日，记者从医院了解到，近来因蚊虫叮咬就诊的小孩也不在少数。

小孩双臂起疹 或被蚊子叮咬

前不久，1岁多的小志（化名）在家睡了个午觉，醒来后就不断抓自己的双臂，开始哭闹。他的家长发现他两支手臂都起了很多红色的“小包”，便给他涂了风油精。到了晚上，小志还是觉得很痒，把手臂都抓破了皮。凌晨两三点，他依然哭闹着不睡觉，无奈的家长带着他到晋江市中医院求医。

晋江市中医院急诊医学部动物咬蜇伤科的负责人庄鸿志医生回忆道，当时小志的两个手臂上有很多皮疹，不少已被抓破皮。由于小志没有到公园等户外玩耍，结合他家里的环境，被蚂蚁和蜜蜂叮咬的可能性也不大，再加上家长说小志以前被蚊子咬到也会起疹，所以考虑是蚊子叮咬。

“夏天到了，温度比较高，蚊虫也比较多，所以近期像这样的案例还是比较多的。”庄鸿志说，就诊的很多都是婴幼儿，由于婴幼儿难以表达，所以很多时候家长也没办法确定孩子是被什么咬伤。

庄鸿志介绍道，对于蚊虫叮咬的治疗手段，他们主要采用外用的中药水，若蚊虫叮咬得比较严重，可涂激素类的软膏，如皮炎平等。如果有破皮的情况，可能就要用抗过敏的药。“小志用我们医院自制的清热解毒中药水，涂了软膏，第三天就好了。”

蚊虫逐渐“凶猛” 驱蚊产品走俏

天气逐渐变热，蚊虫活跃起来，不仅小孩子“深受毒害”，成年人也不堪其扰，许多成年人被蚊子咬后也会起皮疹，而驱蚊液等驱蚊产品则是他们需要随身携带的。

“可能是个人体质的问题，我一被蚊子咬，不一会就会起红红的‘大包’，要一段时间后才会慢慢消下去。”市民林女士说道，原本就容易吸引蚊子的她夏天更是容易被蚊子咬，因此驱蚊液是她的“护身符”。

昨日，记者在一些商超以及日用品商店看到，花露水、驱蚊液、驱蚊贴、蚊香液、驱蚊手环等驱蚊产品已纷纷上架，占据了很大的位置。一家商店设置了驱蚊产品的专区，有近20款驱蚊产品在售。工作人员告诉记者，近来店里驱蚊产品销量很好，“你看，驱蚊手环和驱蚊贴因为携带方便，也卖得很好。”“我们也有儿童专用的驱蚊水，很多宝妈都会选择这款。”

据悉，目前市面上的驱蚊产品主要有“农药”和“卫妆”两种。2021年9月发布的《农业农村部办公厅关于防蚊驱蚊类产品认定的意见》指出：“如果产品的标签、说明书标明该产品具有防蚊驱蚊功能，无论其有效成分是化学成分还是植物源性成分，该产品都属于农药范畴，依法应当按农药进行管理。”记者在店里看到，大部分驱蚊液、花露水在外包装处都有注明农药正式登记证号、农药生产批准文件号以及生产许可证号等，而有的则只标有化妆品生产许可证号。

婴儿慎用驱蚊水 被咬后及时处理

除了用驱蚊水外，还能如何预防被蚊虫咬伤？庄鸿志建议，晚上尽量少去蚊虫较多的草丛、花丛等场所游玩。户外活动时，尽量少让四肢皮肤暴露在外，不要赤脚，休息时不要直接坐在草坪上，可以铺上垫子。此外，不建议婴儿使用驱蚊水，可以佩带驱蚊香囊，香囊可用艾叶、紫苏、丁香、藿香、薄荷等材料自行配置。

面对夏天的蚊虫，庄鸿志建议，如果被不明毒虫叮咬伤后只是出现局部皮肤瘙痒、红肿，不用太纠结具体是哪种毒虫所致，可用清水冲洗或用金银花泡水放凉后湿敷受伤部位10分钟左右，外洗后再用激素类软膏涂抹。如果症状未缓解甚至加重，或者出现全身过敏反应、脓疱疹、患肢肿胀迅速蔓延、伤口剧烈疼痛等情况时，则需马上到医院治疗，以免耽误病情。（泉州晚报记者 郭芳蓉）

人才供需“两张皮” 泉州职教院校和企业探索破解方法

原标题：人才供需“两张皮” 泉州职教院校和企业探索破解方法

高职教育，一头连着产业，一头连着就业。因此，如何提高教育质量，双方关切。无论是作为需求方的企业，还是作为供应方的院校，各地很早就开始协同育人的探索。

实训，向来被认为是解决人才供需“两张皮”最直接有效的方式，也是校企合作、协同育人的重要内容。从最早的订单班、特选班，到双师互聘、现代学徒制、专业设置动态调整，再到创建实训基地、成立教育集团，泉州职业教育院校和企业在协同育人方面的探索逐步深入。

搭建平台，打造实训基地

日前，泉州首批市级产业实训基地名单公布，福建省特种设备检验研究院泉州分院、泉州市高级技工学校、黎明职业大学入选。

福建省特种设备检验研究院泉州分院于2007年起开展特种设备作业人员培训，累计为上千家企业培养了起重、焊接、锅炉等各类操作人员近10万人。

“我们结合泉州本地实际以及自身优势，建立完备的培训和考试数据库。”分院国家特种机器人中心培训与业务室主任吴福森说，在人员培训方面，联合武汉理工大学等高校研究机构，开展电梯安装维修VR虚拟仿真系统、港口起重机操作虚拟仿真培训系统等数字化培训；联合闽江学院、泉州师范学院等院校，开发工业机器人操作职业培训教材。

“在与高校和职业院校合作中，共建理论实践一体化教学模式，共享实训场地资源，让学员像在真实生产环境中操作。”吴福森说，还承办各类大赛，以竞赛方式培养选拔泉州产业急需的技能人才。

共建实训基地，是校企合力打通技能人才培养“最后一公里”的有效方式。泉州市教育局副局长毛伟雄表示，将拓宽投融资渠道，多种形式吸引企业等社会力量参与建设一批高水平、专业化的产教融合实训基地，推行面向企业真实生产环境的任务式培养模式。

目前，泉州已获批21个省级专业群实训基地、7个省级VR/AR实训基地，有力推动了教育教学与生产实践的有效对接。

整合资源，推动职教集群化

泉州是我省职业教育大市。目前，全市共有全日制本科高校6所、高职院校12所、中职学校29所，在校生人数近23万，其中中高职院校在校生近15万。泉州近年来通过推动职业教育集团化，构建校企协同育人机制，以期实现人才共育、资源共享、互利共赢。

泉州市建筑职业教育集团是由黎明职业大学牵头，泉州市教育、建设主管部门，建筑企业、行业协会和有关职业院校等35家单位组成的职业教育集团。集团在共同制订人才培养方案、师资联合培养、共享实习实训资源、共办技能大赛、合作修订专业和行业标准等方面成效显著，成为泉州建筑行业的“人才之家”。

“我们与泉州市土木建筑学会、茂荣集团股份有限公司等合作，实行真实任务、真实案例教学。”黎明职业大学土木建筑工程学院院长王金选说，该集团在全省率先实行以“招工招生一体化、企校主导联合育人”为主要内容的现代学徒制人才培养模式，校企师资互聘、联合制订专业教学标准、联合开发教学内容、实施双基地培养、开展教学资源库和在线课程建设，集团内职业院校主体专业毕业生“双证书”获取率达90%以上。

该集团还创新建设体制，将校内实训基地建设成满足专业群内通用技能、专业技能、综合技能训练的需要，集教学、培训、研发、技术服务、技能鉴定功能于一体。学生实习实训每年达5000人次；行业培训每年超2万人次；搭建区域科研服务与人才交流平台，每年服务中小微企业20家以上。

在泉州建筑行业，几乎每家企业都有该集团毕业生，很多都成长为中坚力量。该集团被列入福建省第二批多元投资主体职教集团培育A类建设项目。

据泉州市教育局高教科科长高世琴介绍，目前，泉州由7所高校分别牵头组建智能制造、建筑、医药护理等3个省级职教集团，机械、信息、幼教、经贸、纺织服装、鞋业、食品等7个市级职教集团，共有392家企业参与。

动态调整，专业紧跟产业

提高专业和产业的契合度，是破解人才供需“两张皮”的前提和关键所在，校企双方最为关注。为此，泉州教育部门推动建立专业设置动态调整机制，对接泉州传统、重化、高新三大产业板块的发展需求和17个产业转型升级路线图，着力构建“亲产业”专业结构。

截至目前，泉州高校共有省级高峰学科、高原学科、服务产业特色专业群、产教融合示范专业点等各类对接产业的学科专业类质量工作项目164个。高世琴说，泉州正大力推进一流专业建设，主动布局战略性新兴产业和民生急需等相关学科专业，加快发展新工科、新医科、新农科、新文科，推动专业认证。

“专业设置随时都在调整，职业教育要紧跟产业发展趋势和企业需求升级。”黎明职业大学商学院院长姚宏伟说。2016年，随着电商勃兴，他将商学院的专业整合成5个专业群，在工商管理、商贸服务、会计基础上，新增电子商务和金融物流，并在当年组织学院的25名教师、440名学生参与安踏“双十一”实战。“照本宣科一学期，不如真刀实枪实训一星期。”

随后两年，结合实训，围绕企业现实需要，商学院推出创新创业课程体系；围绕学生的专业核心技能和职业核心能力，推出心理、谈判等选修课程、微课程。黎明职业大学副校长余大杭告诉记者：“我们正进行课程体系建设，全校新设和调整的课程已近3000门。”

颠覆式的教学模式，让学生的综合素养和实操技能得到有效提高，而科学的课程设置，让专业和产业更加契合，招工和就业对接十分顺畅。“1月，2019年的应届毕业生几乎被预订一空。”余大杭说。

泉州定期开展行业人力资源需求预测，完善职业院校专业设置“正负面清单”，引导职业院校精准对接行业、产业发展需求，及时设置专业、调整专业结构，重点建设适应区域新产业、新业态、新技术的专业及专业群，对被列入负面清单的专业从严控制办学规模。同时，逐步完善质量年度报告制度，让学校、行业企业、研究机构和其他社会组织共同参与职业教育质量评价，反馈指导职业院校调整发展规划和优化专业课程。（福建日报记者 王敏霞 通讯员 吴宗宝 魏婷婷）