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怎样实现响应更快、热线服务更精准、火背后减负更实在——

12345热线爆火背后的啥考现实难题

2026年1月，各地两会相继召开，热线“以人民为中心，火背后用心用情用力服务群众”成为关键词。啥考黄色APP免费下载观看近年来，热线随着公众维权意识增强与生活品质要求提高，火背后各地12345热线工单量持续上升，啥考基层工作人员面临“诉求类型多元、热线满意率考核标准高、火背后人力配备有限”等实际压力。啥考（）在部分政策研究者看来，热线这正是火背后社会转型期政务服务升级的必然过程，反映出民众对公共服务效率与精准度日益增长的啥考期待

在北京市某社区工作一年多以来，许歆感触最深的，是通过12345热线接收到居民五花八门的诉求：有居民抱怨家旁宾馆噪音扰民，要求搬迁，可这家宾馆其实比小区还要早建；有人认为周边超市数量不足，希望社区出面协调引入大型商超；还有人反映停车难，执意要争取一个固定车位……

许歆发现，大多数居民的诉求都合情合理，但也有个别情况受限于客观条件或对实际情形缺乏了解，需工作人员耐心说明并多次沟通协调

12345热线的前身可追溯至20世纪80年代设立的“市长热线”。2016年，《政府热线服务规范》作为首部国家标准发布，91精选推荐为热线的规范化运行提供了重要支撑。此后，各地12345热线陆续整合各类非紧急政务服务号码，逐步发展成为集咨询、投诉、建议等功能于一体的政务服务“总机”，显著提升了群众反映诉求的便捷性与畅通度

随着12345热线日益受到关注，面对公众对政务服务更高效率与更精准响应的期盼，如何在有效回应民声、切实保障民众权益的同时，构建科学合理的考核体系，并为基层减负增效，已成为当前推动政务服务优化升级过程中亟需解决的关键问题

“妥善、规范运用12345热线”

许歆接到的12345热线诉求中，有些让她感到棘手：部分居民家中上下水管道堵塞、厨具损坏，却不愿自行维修，转而拨打12345请求街道或社区介入处理；小区环境卫生等问题本应由物业公司负责，但若居民投诉物业履职不力，同样会通过12345热线寻求解决

许歆表示，为最大程度回应居民需求，街道配备了一支专门的维修队伍，成员包括水管工、电工、木工等。国产91免在“只要是能解决的问题，我们都会尽力帮忙。但若需住户自行出资，或改造方案须整栋楼邻居一致同意，那就无法全部实现。”

内蒙古某街道办工作人员秦风也曾面临类似难题。有居民家中污水管堵塞，疏通费用高达千元以上，该居民拨打12345进行投诉。由于街道并无相关经费，只能协助联系专业公司处理。回访时，投诉人表示问题已解决，但明确表示“不满意，因为是自己花的钱”

记者获悉，负责处理12345工单的人员需达到“满意率”与“解决率”的考核要求。各地12345热线普遍会通过电话回访方式，询问投诉人对处理结果是否满意、问题是否得到解决。若两者均答复“是”，即被称为“双满”；若均答复“不是”，则称为“双否”

许歆提到，12345热线工单的满意率会直接影响街道在全区的考评排名。为了应对考核压力，她和同事常常不得不想方设法化解矛盾。麻豆传媒X甚至有工作人员自费为投诉人处理问题

“系统内可提交退回事宜，但需注明原因。”秦风解释道，上级部门将依据退回理由评估其合理性，“若合理则批准退回，否则不予通过，单据仍留在你手中。”

为明确退回事由，秦风需查阅相关法律法规以获取依据，例如针对污水管道堵塞问题，“从哪个位置起归属居民、哪个位置起归属物业、哪个位置起归属市政，都必须查到清晰规定”

上海电机学院教师郭晓琳耗费一年多时间，对12345热线的运行状况进行了深入调研。在此过程中，她访谈了包括某市县两级文旅系统及12345热线相关工作人员在内的二十余人，既观察到热线整合为公共服务带来的明显改善，也注意到一些仍需优化的问题

据她观察，“顶格管理”下12345热线以“最快速度、最佳效果”为服务目标，相较于原12301热线60天的处理周期，其办理时效要求更为严格，显著提升了群众诉求的响应效率，也使基层工作人员面临更大压力

郭晓琳指出，国内精品91“诉求者是否满意”若被当作唯一考核标准，可能引发行政资源浪费，因此亟需构建更为科学的考核评价体系

实际上，这些问题已引起国家层面的高度重视并获得回应。2025年6月，国务院办公厅印发《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，明确提出一系列优化措施：鼓励实施分档分类评价机制，不设定脱离实际的目标任务，不片面追求排名，既促进诉求办理质量提升，又切实减轻基层负担

据北京工业大学社会学院副教授安永军观察，北京市12345热线的考核制度历经多次调整。早期考核侧重于“解决率”“满意率”和“响应率”。自2023年起，为更贴合基层实际，北京推出包含300多项事项的“不计入考评或只考评响应率事项清单”，清单内事项仅考核响应率

部分地方已将优化12345工作机制纳入议程，广东韶关、山东临沂、青海西宁等地陆续公布了一批不合理诉求的工单案例。广东省韶关市行政服务中心发布通告指出：旨在通过这些典型案例，引导广大市民合理、规范使用12345热线服务

12345热线的“流量”到了基层，该如何应对？

许歆所在的社区多为老旧小区，情况较为复杂，“每个月会收到一两百件12345工单”。但专职处理居民诉求的人员仅有3人，其余同事需轮流支援。许歆表示，大家既要完成日常本职工作，又要应对大量工单，有时周末也得上门与居民沟通协调

自各地启动12345热线以来，普遍遭遇工单量大幅增长。据统计，北京市于2019年推行“接诉即办”改革，当年受理来电接近700万件；到2024年，受理量已突破2400万件；江苏省自2017年开通热线以来，首年接听电话达1112万通，至2024年增长至4367万通

华东理工大学社会与公共管理学院副教授刘伟长期关注12345政务服务热线的运行状况。他指出，工单数量庞大，“说明工作成效显著，已形成良好品牌效应”。然而，“12345的流量过于集中，基层承受压力较大，部分地区出现‘小马拉大车’的现象。”

刘伟指出，在近年改革与转型背景下，基层社会治理涌现出诸多新情况与新挑战。市民拨打12345热线时，若事项责任明确，接线员会直接派单至相关职能部门；而对缺乏明确依据的问题，则通常转交属地基层处理。然而，由于基层在资源和权限方面受限，面对复杂问题时常只能采取劝导方式，难以实现根本性化解

郭晓琳在调研中注意到，12345热线对各职能部门的考核颇为严格，且落实“首问负责制”。但在当前的城市治理实践中，许多棘手问题往往涉及多个领域，难以由单一部门独自应对

她指出，12345热线一方面显著提高了政府回应群众诉求的效率，毕竟普通民众往往难以准确判断问题应归口至哪个职能部门；另一方面，由于拨打门槛较低，大量未经筛选的信息蜂拥而至，给基层工作人员带来了沉重负担

作为公共政策研究者，刘伟注意到，近年来在“党建引领”的推动下，基层通过党建联建、联席会议等机制，进一步加强了居委会与派出所、城管等部门的协同联动。这一变化不仅提高了基层整合资源的能力，也显著提升了问题处置的效率

与此同时，有学者指出，全国各地12345热线的职责边界持续扩大。以往基层组织很少涉及物业服务问题，而今物业相关诉求已成为12345热线中出现频率最高的词汇之一

在这一领域，“党建引领”发挥着关键作用。“物业服务理论上应依据合同执行，但现实中常遇合同难以覆盖的状况，比如大量私家车无处停放。这时，‘党建引领’模式可有效整合多方资源，例如协调周边楼宇，推动车位错峰共享。”刘伟表示

刘伟注意到，为促进问题化解，部分地区的基层干部已开始“主动出击”。居委会协同业委会与物业公司，将服务电话及具体内容公示于各居民楼栋，实现服务前移

“随着社区提升主动服务的意识与能力，居民将更倾向于直接沟通，不再依赖12345热线。”他说

用活12345热线这张“民生晴雨表”

近年来，数字化技术逐渐应用于12345热线工作之中

刘伟在调研中注意到，接线员虽会对来电内容进行详细记录，但信息多以Excel表格形式堆积，难以高效利用。如今，借助AI技术可实现字段自动识别与分类。一旦系统识别或预测出新生问题、复杂难题或集中性问题，相关职能部门将予以关注并迅速开展研究与处置

他举例指出，部分地方已建立12345热线月报、周报机制，定期研判重点区域及高频投诉类别。若能实现工单“销账式”闭环管理，有望大幅缓解基层压力

刘伟指出，“12345热线”犹如一张“民生晴雨表”，其所汇集的民生诉求大数据，能够为各级政府决策提供有力支撑。今后，应融合政府数据开放与治理举措，强化省、市两级热线平台的数据分析能力，推动覆盖更长时间跨度和更多关联维度的深度分析，从而增强地方公共决策的前瞻性与科学性

郭晓琳强调，“技术在不断进步，可为日常工作赋能，但解决问题最终还要回归人与人相互沟通层面。基层工作人员需投入大量情感劳动，在情、理、法之间反复释明与协调，持续推动问题化解。”

许歆所辖区域内的老旧住宅中，有一处为上世纪80年代某公司兴建的员工宿舍，目前由原职工后代居住，长期使用电价较高的商业用电。近日，数户居民通过12345市民服务热线反映，希望能调整为居民电价

该工单交由许歆负责，她多次联系供电局，并一同赴现场勘查，历时一个多星期终于妥善解决问题，居民对此表示高度认可。此类实实在在为群众排忧解难的体验，让她深感成就感与满足

刘伟指出，12345热线的核心价值在于为广大群众搭建了有效的诉求表达通道。“12345热线之所以广受关注，根本原因在于其明确以解决民众‘急难愁盼’问题为宗旨，已成为党和政府落实‘为人民服务’理念的重要民生窗口。”

· 李雅娟

2026年1月27日 07版

恒大“三叉戟”面临解体 穆里奇将在合同结束之后离队

恒大“三叉戟”面临解体 穆里奇将在合同结束之后离队

字体大小：A A2014-02-01 01:56:30编辑：009点击: 次

         90win体育讯  北京时间2月1日，自孔卡离开之后，恒大外援“三叉戟”只剩下穆里奇和埃尔克森，而穆里奇在近日的采访中也时明确表示，将在合同到期后离开恒大，或将加盟卡塔尔球队。

         穆里奇表示，对于有关自己离开恒大一事，是他主动和俱乐部提出来的，他觉得如果能够转会卡塔尔俱乐部，那里离他的家乡巴西更近了，这样就有更多的时间和家人在一起了。在孔卡离开球队后，球队的实力受到了很大的影响。如果这个时候穆里奇再离开，而俱乐部又尚未找到合适的替代人选，恒大在新赛季将有可能面临许多的变数和困难，所以穆里奇表示在接下来的半年中，他会一如既往地踢好每场比赛。

         目前，恒大正在欧洲市场积极寻找穆里奇的替代者，在求购迪亚曼蒂宣告失败之后，有传言称恒大又将目光聚焦在了比亚比亚尼身上。如果一旦这桩转会最终成功运作，那么穆里奇的主力席位将要面临强大的冲击。

眼看要被拘留 一直欠钱不还的被执行人赶紧偿还欠款

原标题：眼看要被拘留 一直欠钱不还的被执行人赶紧偿还欠款

眼看再不还钱就要到拘留所过年，林某胜终于认识到问题的严重性，随即让家人通过转账偿还了全部欠款，该案顺利执结。

鲤城法院开展节前统一执行行动

海峡网2月2日讯 （泉州网记者黄墩良 通讯员洪金建）昨天是农历腊月二十七，春节的气息已是非常浓厚。为加大对被执行人的打击力度，切实维护申请执行人合法权益，1月29日至31日，鲤城法院连续3日开展节前统一执行行动。

1月31日上午，执行干警来到泉州市区浮桥街道的福隆星城小区，查找被执行人林某胜。家人声称林某胜不在屋内，但执行干警进入屋内一眼就看到了身着睡衣的林某胜。

执行干警随即将林某胜拘传回法院。据悉，拖欠申请执行人借款5万元的林某胜，仅偿还4000元后就未再履行还款义务。眼看再不还钱就要到拘留所过年，林某胜终于认识到问题的严重性，随即让家人通过转账偿还了全部欠款，该案顺利执结。

随后，执行干警又来到泉州市区海滨街道笋浯社区某民房，被执行人郑某添当时正在与朋友泡茶聊天。执行干警随即将其带上警车，拘传回法院。到了法院，在执行干警的主持下，申请执行人吴某梅与郑某添达成和解协议：郑某添先行支付1万元，并分期偿还剩余的借款5万元。

被执行人庄某财、刘某玲夫妻二人向陈某胜借款9万元，从2016年拖欠至今分文未还。

在江南街道某超市，执行干警找到了刘某玲。得知妻子被拘传至法院，庄某财也终于露面。两人最终与申请执行人达成和解协议：先行支付2万元，再分期偿还剩余的7万元。

据悉，此次节前统一执行行动，鲤城法院共拘传被执行人16人，拘留5人，执结案件50件（其中涉民生案件25件），发放执行款1432.75万元（其中涉民生案款213.21万元），有力维护了法律权威，保障了申请执行人的合法权益。