国人花931万元买了明牌诈骗的游戏，最后被骗得最惨的人却是开发者

根据全国消协组织受理投诉情况统计，年上2026年上半年全国消协组织共受理消费者投诉985928件，半年同比下降1.01%，全国情况解决567926件，消协显示为消费者挽回经济损失4.47亿元。组织

在所有的受理诉新水蜜桃网站下载投诉性质当中，售后服务问题的投诉占比最高，达26.79%。分析费投让人意外的客服是，消费者反映的成消问题主要集中在AI客服不实承诺、人工客服接入困难、热点生成内容失准等方面。年上

一提到售后服务问题，半年过去大家想到的全国情况可能更多的是保修条款模糊不清、维修收费不透明等问题。消协显示

现在，随着生成式人工智能广泛应用于消费服务领域，AI客服已成为经营者开展商品咨询、费用说明、营销宣传、售后服务的重要工具。数据显示，2025年智能客服相关行业营收15.48万亿元，达到2012年的6.2倍。然而，一段时间以来，涉及AI客服或通用型AI的问题越发突出，成为消费者的投诉热点。

AI客服问题多

发了十几条“转人工”，AI还在循环“亲，我理解您的心情”。这种无奈的场景相信不少消费者都切身体验过。有消费者表示，自己连续发了十几条“转人工”都没能对接到真人。

AI客服转人工机制不畅，部分平台通过循环应答、多层跳转等方式延缓或阻碍消费者进入人工服务流程，男生和女生一起差差差免费下载对于退货退款、责任认定等复杂问题无法及时处理，大大增加了消费者的维权成本。

消费者王女士家的电子门锁发生故障，输入正确密码后，门锁仅有提示音，无法正常开启，尝试使用钥匙、充电宝等方式均无法打开，导致一家三口被锁在门外，其中6个多月大的婴儿急需进屋喝奶。事发后，王女士第一时间联系电子门锁公司售后客服，但始终只能接入AI客服，无法联系人工处理，王女士及家人在门外等待约50分钟，最终只能自行支付费用联系开锁人员上门处理。

此外，AI与人工给出的方案冲突，也导致很多履约争议。

消费者龚先生通过全国消协智慧315平台投诉某旧机动车公司，反映其在该公司二手车App选购二手车时遭遇的问题。在支付订金前，平台官方AI客服“小瓜”明确告知消费者，车辆28700元车款已包含过户费和上牌费，龚先生基于平台官方承诺支付了订金。然而线下交易过程中，销售人员要求龚先生另行支付1000元过户费。消费者认为，平台AI客服和工作人员提供相互矛盾的信息，导致消费者基于错误信息作出交易决定。

像龚先生一样，不少消费者反映，AI客服作出费用构成、优惠活动、售后政策等明确承诺，一级片一级片一级片自己据此作出交易决定后，经营者又以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等为由拒绝履行。

商家为何这样做

“这简直就是在逼走消费者。”不少消费者表示，AI客服无助于效率的提升，却在消费者面前挡上了一堵厚厚的消费和维权之墙。

本应助力高效服务的AI客服，为什么挡住甚至逼走了用户？

业内人士直言，“转人工”之难，本质不是技术瓶颈，而是经济账。

一项调查表明，人工客服平均成本3000元/月，而接入AI客服月租最低仅99元。大一点的电商企业接入AI客服后，每年直接节省人力成本可达100万元以上。肉眼可见的“降本”，是企业对AI客服趋之若鹜的直接驱动力。

还有一个深层次的原因。业内人士表示，部分企业将AI设计成了一道“隐形过滤网”。

如果10多次尝试转人工没成功，或者等待转人工的电话等了10分钟，你是会选择继续等待，还是干脆算了？

虽然没有具体的统计数据，但即使大部分人选择花时间、花精力去“较真”，是不是的确也能过滤掉一些选择“算了”的消费者？

更有案例反向印证了这一点。

来自北京的消费者连女士在多次转人工服务无门后，在社交平台上搜索了“人工服务‘通关技巧’”。她再度尝试联系人工客服时直接表示，要向监管部门投诉，此时，仅用5秒就立刻成功转接了人工客服。记者也在社交平台上发现，搜索“人工客服”，小污女网站大量的相关帖子内容为“人工客服最强召唤语”“教你3秒找到真人客服”“秒通人工”等另类攻略。这背后，本质是系统后台录入了相关风险关键词，一旦出现经营风险，AI会自动提升会话等级。

用复杂的流程，劝退那些不够“较真”、不懂“通关技巧”的用户，从而让投诉量和处理率在报表上更加“好看”，在一定程度上也能减少企业的维权成本。

此外，不少商家心存侥幸，认为AI为客户作出的决定，并不能代表商家的官方决定，当出现消费争议时，可以将问题甩给AI。

该如何解决

相关规定目前已经出台。早在2025年5月1日正式实施的《消费品售后服务方法与要求》就已明确，企业刻意隐藏人工通道、设置无效前置流程，构成对消费者选择权的侵害。

日前，国家市场监督管理总局（国家标准委）正式发布国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》，将于2026年9月1日起正式实施。

该国标明确，平台须提供多种便捷转人工通道，应设置“转人工服务”或类似表述作为菜单选项，并设立特殊群体优先人工倾斜机制。另在交互达到阈值，用户明确拒绝智能服务，涉及人身财产安全的紧急情况、风险场景、智能响应超时等特定场景中，智能客服应自动转接人工。

北京大成（南昌）律师事务所合伙人张欢指出，企业用AI处理标准化查询、男生女生差差很痛通过菜单分级实现诉求分流，本身是提升运营效率的正常商业安排，法律并不禁止。

“但如果分层超出合理限度，如菜单层级过多、人工入口刻意隐蔽、无明确提示、AI无法识别‘转人工’关键词，就违反了《中华人民共和国电子商务法》第五十九条‘电子商务经营者应当建立便捷、有效的投诉、举报机制’的法定义务，同时侵害《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的知情权与自主选择权，属于对消费者维权的程序性阻碍。”张欢说。

同时，他还表示，若因无法转接人工，导致消费者错过退换货期限、损失扩大、账号错误封禁等，企业应承担相应责任，消费者有权主张平台赔偿相应财产损失。

针对AI与人工给出的方案冲突造成的履约问题，中消协相关负责人表示，经营者自身部署的AI客服本身虽然不具有独立承担民事法律责任的主体资格，但其系经营者部署并应用于经营服务活动的重要工具，其输出内容属于经营者提供服务的组成部分。

中消协提醒消费者，第三方通用型AI答复一般不能代表平台或商家的官方承诺，消费者使用第三方通用型AI查询交易关键事项时，务必通过经营者官方网站、官方客服等途径进行二次确认，切勿轻信第三方通用型AI答复，以避免不必要的财产损失。

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在所有的投诉性质当中，售后服务问题的占比最高，达26.79%。让人意外的是，消费者反映的问题主要集中在AI客服不实承诺、人工客服接入困难、生成内容失准等方面。

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AI客服问题多

发了十几条“转人工”，AI还在循环“亲，我理解您的心情”。这种无奈的场景相信不少消费者都切身体验过。有消费者表示，自己连续发了十几条“转人工”都没能对接到真人。

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消费者王女士家的电子门锁发生故障，输入正确密码后，门锁仅有提示音，无法正常开启，尝试使用钥匙、充电宝等方式均无法打开，导致一家三口被锁在门外，其中6个多月大的婴儿急需进屋喝奶。事发后，王女士第一时间联系电子门锁公司售后客服，但始终只能接入AI客服，无法联系人工处理，王女士及家人在门外等待约50分钟，最终只能自行支付费用联系开锁人员上门处理。

此外，AI与人工给出的方案冲突，也导致很多履约争议。

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阿斯：梅西仅差1场追平个人5场不胜纪录

据统计，梅西再输一场就将追平职业生涯最长不胜纪录。

梅西距离创造职业生涯最长不胜纪录只差90分钟。这位阿根廷球星代表迈阿密国际已经连续4场未尝胜绩，如果周六对阵蒙特利尔CF时无法取胜，就将追平自己的最差纪录。

梅西职业生涯最长的不胜纪录是连续5场不赢球，发生在遥远的2013年，当时他效力于巴塞罗那。当时他代表巴塞罗那连续5场未能赢球，其中包括4场平局，分别对阵塞尔塔、巴黎圣日耳曼（两次）和毕尔巴鄂竞技，以及一场失利：欧冠0-4不敌拜仁。

2025年，迈阿密国际也曾连续4场未尝胜绩，球队当时取得2场平局并遭遇2场失利。不过，他们随后取得了5连胜。

泉州市3个项目获国家科技进步奖

近日，2020年度国家科技进步奖揭晓。记者从市科技局了解到，泉州市企业和个人参与的3个项目获奖，分别是福建炼油化工有限公司参与完成的“复杂原料百万吨级乙烯成套技术研发及工业应用”获得一等奖、泉州佰源机械科技有限公司参与完成的“高性能无缝纬编智能装备创制及产业化”项目获得二等奖、清源创新实验室鲍晓军教授作为第一完成人的“催化裂化汽油超深度加氢脱硫—烯烃分段调控转化成套技术”项目获得二等奖。

2019年，我国乙烯自给率仅49%，乙烯工业发展对先进的乙烯成套技术有巨大需求，但引进技术存在复杂原料适应性差等不足。“复杂原料百万吨级乙烯成套技术研发及工业应用”攻克了相关技术难题，使我国率先成为全面掌握复杂原料乙烯成套技术的国家。

“催化裂化汽油超深度加氢脱硫—烯烃分段调控转化成套技术”项目首创在加氢脱硫过程中将烯烃分段调控转化为高辛烷值双支链异构烷烃的技术路线，破解了烯烃含量降低和辛烷值保持这一制约FCC汽油清洁化的难题。

“高性能无缝纬编智能装备创制及产业化”项目主要针对针织数字化车间智能生产关键技术进行研究，开发通用性针织智能控制系统平台，设计基于云服务的针织数字化车间信息管理系统平台，将数字化车间联网通信协议和智能控制技术标准化。（泉州晚报记者 王树帆 通讯员 黄剑毅 胡凤兰 陈亚琼）