寿险产品具有长期性、癌症患者复杂性和非即时履约的超次特点，消费者在购买时往往难以充分理解条款内涵，实测寿险视情理赔时更易陷入信息不对称的服完困境。

手机App作为寿险公司触达客户的全漠核心渠道，其智能（AI）客服已成为消费者咨询、癌症患者91的网站投保、超次理赔、实测寿险视情保全的服完“第一入口”。

目前寿险公司手机App智能客服的全漠智能化程度如何？实际使用体验怎么样？不同机构有何异同？还有哪些地方待提高？

历时14个工作日，南方周末新金融研究中心研究员针对寿险公司的癌症患者手机App智能客服进行了全方位实测。此次测试范围覆盖15家寿险公司（包括头部大型寿险公司和银行系寿险公司），超次设计覆盖产品咨询、实测寿险视情保单服务、服完理赔服务、全漠核保咨询四大核心业务场景，同时增加压力测试（特殊场景）和分红险专项测试，最终形成一份基于实战数据的行业体检报告。

五百多次的实测数据显示，保险智能客服，看似已跨过“可用”门槛，实则距离“好用”仍有漫长道路。15家保险公司AI客服整体响应速度较快，但实际解决问题能力不如人意，更像是产品展示或服务转接平台。

四个维度30个场景，实测15家机构 

测评寿险App智能客服，绝非简单的技术打分，而是对行业数字化转型质量的深度体检。

选择合适的测评对象是关键。南方周末新金融研究中心研究员注意到，2025年头部大型险企加大AI投入。gogo在线如中国人寿实现DeepSeek集成适配，平安寿险将AI深度运用于医疗养老领域，中国太保将“AI+”战略作为公司三大新战略之一，新华保险打造“大势智”AI助手品牌矩阵。因此，本次测评将体量较大的8家上市寿险公司和未上市的泰康人寿纳入测评范围。

银行系寿险公司中，光大永明人寿、中荷人寿、中银三星和中信保诚人寿无手机App，但中银三星和中信保诚人寿的微信小程序配备“智能客服”功能，故纳入此次测评；招商信诺和农银人寿虽有手机App，但招商信诺主要还是依靠人工客服，AI客服仅作为辅助，手机App线上客服在早九点至晚九点期间会直接接入人工，其他时间由AI客服接替；交银人寿并未在首页展示AI客服入口，仅有人工客服。最终实测15家。（如下图所示）

 

评价标准是什么？智能客服的主要功能是服务客户，而客户的核心诉求在于希望在最短的时间内获得最精准、最直接的答案。因此，本次测评从技术先进性、智能水平、交互能力、转人工体验四个维度实测，共计8个测评指标。

在上述四个维度下，一共模拟了30个不同的客户需求场景，并通过不同时段进行实测。

 

三家机构几乎全军覆没

在四维测评体系中，gogo高15家受测评寿险公司表现有何异同？

整体实测结果而言，15家寿险公司的智能客服表现呈现明显的差异化特征，既有行业共性的优势领域，也存在个体能力的显著分层。

银行系寿险公司相对较弱成为显著特征。以农银人寿为代表，其智能客服在语义理解能力方面存在明显短板。面对用户提问时，系统多采用预设的关联问题列表进行回应，引导用户通过点选方式获取解答，而非直接针对用户原始问题进行智能解析与精准回复。这种“菜单式”交互模式虽然降低了技术实现难度，却大幅牺牲了用户体验的流畅性与个性化。

在30个场景测试的综合通过率方面，呈现出“头部集中、尾部塌陷”的分布格局。平安人寿与泰康人寿分别通过10项测试，展现出较为完善的场景覆盖能力与问题解决水平；中国人寿、太保寿险、新华人寿、太平人寿紧随其后，通过8项测试，处于行业中上游位置。

测评同样暴露出部分机构的严重滞后——中信保诚人寿仅通过2项测试，人保寿险和中邮保险通过1项，建信人寿全部未能通过。

这种极端分化表明行业内部在智能客服建设上存在投入力度与技术能力的巨大鸿沟，部分公司可能仍将智能客服视为成本中心而非服务竞争力核心要素。

 

但从细分维度深入观察，15家受测评机构在技术先进性与转人工体验方面表现较优。

南方周末新金融研究中心研究员在测试时发现，JMcomic3所有受测评寿险公司的“智能客服”均具备较高辨识度，入口广泛分布于App首页及各类功能页面的顶部显著位置，用户无需深度寻找即可快速触达。更为关键的是，系统响应速度基本可以实现“秒回”，在技术稳定性与基础服务效率方面达到了较高水准。

这种布局策略反映出寿险行业对客户服务可及性的普遍重视，智能客服已成为移动端服务的标准配置与首要触点。

牛头不对马嘴

智能客服之“智能”究竟如何体现，这是一个关乎技术本质与服务价值的核心命题。在人工智能广泛应用的今天，“智能”二字不应仅仅停留在概念层面，而应在服务实践中展现其真正的技术内涵。

从技术逻辑来看，智能客服在回答用户提问之前，只有准确识别用户的提问意图，才能提高问答的准确度。这是智能交互的基础前提；为了提高用户的体验效果，系统还需具备上下文理解、情感感知、多轮对话管理等高阶能力，方能实现从“机械应答”到“智慧服务”的跃升。

真正的智能应当体现在对用户需求的深度洞察、对复杂场景的灵活应对、对对话脉络的精准把握之中，而非简单的关键词匹配与模板化回复。

在实测中，南方周末新金融研究中心研究员先以购买者身份输入“我想买寿险，但不知选定期还是选终身的，能给个建议吗”。该问题设计旨在验证智能客服在产品解释对比方面的91com91专业性及客观性——定期寿险与终身寿险是寿险产品的两大基础品类，前者侧重保障功能、保费低廉，后者兼具储蓄功能、保费较高，针对不同人生阶段与财务需求各有适用场景。一个“真正智能”的客服系统，应当能够分析用户的潜在需求特征，给出中立的比较框架，引导用户根据自身情况做出理性选择，而非急于推销特定产品。

然而测试结果却令人遗憾。结果显示，仅阳光人寿初步通过测试，能在一定程度上回应用户的比较需求。平安人寿或因触发“终身寿险”关键词，机械地弹出“终身寿险”相关解释并顺势推荐产品，完全无视了用户“不知如何选择”的核心困惑。中国人寿则询问客户身份信息，随后也推荐自家产品，将咨询场景迅速转化为销售场景。


阳光人寿的AI客服测试（测试截图）


还有多家机构“答非所问”或直接推荐“转人工”，比如太保寿险、泰康人寿等，面对用户的明确需求，系统要么给出无关信息，要么直接放弃智能服务的能力展示，暴露出意图识别能力的严重不足。

阳光人寿的表现虽相对较好，给出了“定额寿险”和“终身寿险”的基础解释，但在继续追问“我30岁，年收入20万元，房贷80万元，怎么选”时，系统直接触发“贷款”关键词，推荐“寿险保单贷款办理方式”和“小额贷款办理方式”，完全偏离了用户寻求产品选择建议的原始意图。

这一典型失误深刻表明寿险公司智能客服多轮对话连贯性不足，系统在上下文关联与意图延续方面存在明显缺陷，一旦用户输入内容包含多个可识别关键词，系统便容易“断章取义”、顾此失彼。

南方周末新金融研究中心研究员认为，由于寿险产品具有专业性和复杂性，客户的咨询往往需要层层深入、逐步澄清，多轮对话是常态而非例外。因此，意图识别是智能客服的关键环节，只有智能客服能够准确识别用户意图，才能有效引导对话流程，避免答非所问的尴尬，提高对话效率，真正解决客户问题，增强用户体验。意图识别不仅是技术能力的体现，更是服务思维的反映。它要求系统站在用户视角理解需求，而非站在企业视角推送信息。

寿险复杂而专业，人机多轮对话必不可少。但在实测时，15家受测评寿险App的智能客服在多轮对话中几乎全军覆没，鲜少能够准确保持三轮以上对话的智能客服。即使能短暂保持对话连贯性，也多数以“预设问题”或“转人工”应付，无法展现真正的智能交互能力。

这种集体性短板反映出当前寿险行业智能客服建设的深层困境：重前端展示、轻底层能力，重单轮响应、轻对话管理，重产品推销、轻需求理解。当用户期待的是“顾问式服务”时，得到的却是“机械式应答”或“逃避式转接”。这种期望落差正是智能客服“不智能”口碑的根源所在。真正的智能，应当是在复杂场景中依然能够把握用户真实需求、在漫长对话中始终保持逻辑连贯、在专业咨询中展现价值中立的服务智慧，而这正是当前寿险智能客服亟待突破的方向。

情绪交互是硬伤

情感交互能力是智能客服的另一大短板。这一缺陷在寿险服务场景中尤为突出，直接影响客户体验和品牌信任度。

在模拟重疾险理赔争议的测试中，南方周末新金融研究中心研究员输入“我确诊了癌症，要申请理赔”，并模拟焦急情绪重复输入“多久能赔钱”。这一测试场景高度还原了真实理赔情境——客户在面临重大疾病时，往往承受着巨大的心理压力和经济焦虑，对理赔时效的关切背后是对生命健康的担忧和对家庭责任的牵挂。


工银安盛人寿的AI客服测试结果（测试截图）

测试结果令人失望：仅中国人寿、平安人寿和友邦人寿部分通过测试，能够提示理赔流程，给出基本的操作指引。更为关键的是，无一家机构能够识别客户话语中蕴含的“激动”“质疑”等情绪信号，并据此调整话术和服务策略。当客户用急促的语气质问“多久能赔钱”时，系统依然机械地重复着标准化的流程说明，完全无视了客户情绪背后的紧急诉求和心理需求。

保险是典型的“承诺型”产品，其价值不仅体现在保单条款的保障范围，更体现在理赔时刻的承诺兑现。理赔争议往往伴随强烈的情感波动——客户可能因疾病打击而情绪低落，因理赔材料繁琐而烦躁焦虑，因等待时间过长而愤怒质疑。在这些关键时刻，客户需要的不仅是信息解答，更是情感支持和被理解的感受。

然而，AI智能客服呈现出明显的“理性过剩”与“共情缺失”特征：它们能够精准识别关键词、快速调取知识库、准确计算理赔金额，却无法感知客户的情绪温度，无法给予一句温暖的安慰，无法通过语调变化传递关怀。这种情感交互的断裂成为客户体验崩塌的核心节点，使得技术在效率提升的同时，却在人性化服务层面留下了巨大空白。

南方周末新金融研究中心研究员测试还发现，在寿险App智能客服界面普遍缺乏语音输入功能，对方言识别能力亦较差。当测试人员使用“粤语”进行交流时，系统普遍无法识别，要么给出完全无关的回复，要么直接“宕机”。

这一技术短板在老龄化社会背景下尤为突出——许多中老年客户并不熟悉普通话，更习惯使用方言沟通，语音输入的缺失和方言识别的不足，实质上构成了服务可及性的数字鸿沟。

技术本应消除服务障碍，却因情感交互能力的缺失和语言包容性的不足，反而加剧了客户的无助感和疏离感，这与保险行业“以人为本”的服务理念形成了鲜明反差。

转人工难痛点少

“转人工难”这一困扰众多互联网平台的痛点现象，在寿险手机App中较少出现。

15家受测评寿险公司的智能客服均可实现快速转人工，部分机构在系统无法回答用户问题时，甚至会主动推荐转人工服务，而非强制用户继续与机器交互。这种设置清晰地表明，当前寿险App中的智能客服更多扮演着“转人工前置环节”的角色——其功能定位并非替代人工，而是初步分流简单咨询、快速识别复杂需求并无缝衔接至人工服务。

农银人寿的AI客服测试（测试截图）

南方周末新金融研究中心研究员认为，寿险App“转人工”相对顺畅的现象，本质上并非技术能力限制，而是深层商业逻辑与合规要求共同作用的结果。一方面，保险行业作为强监管领域，消费者权益保护是监管核心关切，客服可及性直接关系到合规底线，保险公司不敢在关键环节“设卡”引发监管风险与声誉危机。

另一方面，寿险产品具有长期性、复杂性与高价值特征，客户决策周期长、信任建立难，任何服务摩擦都可能影响保单成交与续保率。因此，寿险公司对信任建设格外重视，愿意在客服环节投入更高成本以换取客户忠诚度与品牌美誉度。

为进一步验证人工服务的稳定性与质量，南方周末新金融研究中心研究员选取早上9时30分、下午2时至4时、傍晚5时三个具有代表性的时段，对转人工用时及人工客服表现进行深度测评。结果显示，几乎全部受测评机构均能实现不同时段的“秒转”，人工客服资源储备充足，未出现明显的服务波峰波谷差异。仅有少数机构在特定时段出现短暂等待情况，最长等待时间为13分半。这种全时段、高可用的服务能力配置，再次印证了寿险行业对服务连续性的高度重视，以及“以客户为中心”理念在渠道建设中的切实落地。

但随着AI浪潮的极速迭代，AI客服如何在寿险业更人性化、更智能化，是一个亟待解决的问题。

泉州市曝光2018年查处的10起重大劳动保障违法案件

原标题：泉州市曝光2018年查处的10起重大劳动保障违法案件

将被通报的用人单位评价为劳动保障守法诚信等级C级，纳入人力资源社会保障信用体系；对发生支付工资违法犯罪行为的用人单位或自然人，评价为工资支付行为严重失信

泉州网1月18日讯 （记者林书修 通讯员王晓曼）为加大对用人单位（或自然人）重大劳动保障违法行为的曝光力度，进一步落实劳动保障诚信约束机制，维护广大劳动者合法权益，近日，泉州市人社局通报2018年查处的10起用人单位（或自然人）严重违反劳动保障法律法规案件。

这10起案件分别为：泉州铂金酒店有限公司于2017年2月—2018年8月期间违法使用1名童工；晋江市青阳米加兰婚纱摄影店拖欠20多名劳动者2018年4月—7月份工资；晋江市李水樟PU加工车间拖欠16名工人2018年3月—6月份工资；石狮市凯门鳄服饰有限公司拖欠45名劳动者2018年3月—8月份工资；泉州闽黔鞋业有限公司拖欠21名劳动者2018年6月—8月份工资；晋江勇冠服饰有限公司拖欠9名工人2018年3月—9月份工资；福建强盛工艺品厂拖欠37名劳动者2017年7月—2018年1月份工资；泉州市洛江华盛针织有限公司拖欠16名劳动者2016年2月—2017年10月份工资；安溪县城厢金莎酒吧于2017年10月—12月期间违法使用2名未成年工；福建神州电子股份有限公司拖欠35名劳动者2017年10月—2018年7月份工资。

按照相关规定，将被通报的用人单位评价为劳动保障守法诚信等级C级，纳入人力资源社会保障信用体系；对发生支付工资违法犯罪行为的用人单位或自然人，评价为工资支付行为严重失信，纳入拖欠工资“黑名单”管理和劳动保障监察重点监控对象，推送公共信用信息平台实施欠薪失信联合惩戒。

第四届海艺节下月举行 记者探营 亮点提前看

第四届海艺节下月举行 记者探营 亮点提前看

作为海艺节系列活动之一，第六届中国海丝书画小品作品展获奖名单昨日揭晓，图为评审现场.（蔡友斌 摄）

以“多彩海丝、文明互鉴”为主题的第四届海上丝绸之路国际艺术节（以下简称“海艺节”），将于下个月在泉州举办。从2014年海艺节首次举办，到2015年永久落户泉州，这场“艺术的盛宴、人民的节日”，一次次地震撼人心，为泉州添上一笔又一笔浓墨重彩的海丝印记。

记者带领大家提前“探营”海艺节，了解海艺节部分活动的推进情况及亮点。

“一带一路”艺术演出周 

10个艺术团携手来泉献艺

“一带一路”艺术演出周将于11月23日至30日举行，届时韩国、日本、泰国、印尼、黑山、意大利、波兰和香港等8个国家和地区的10个艺术团将聚泉交流。艺术种类比较丰富，有民族器乐、民族舞蹈、戏曲、现代舞、钢琴独奏、室内乐等。同时，为了让更多人感受到异域文化的魅力，艺术团体还将到各县（市、区）巡回演出，并结合“全福游、有全福”品牌打造，安排比较有特色的团体赴知名景区景点演出，促进文旅融合。

泉州作为我国首个东亚文化之都，与其他当选城市文化交流频繁。此次艺术演出周中，将举行韩国清州传统舞串烧、光州现代舞蹈、济州“BOROM”三重奏室内音乐会和日本横滨Koji Hirata室内音乐会等多场高水准的特色展演活动。其中，清州成敏珠舞蹈团长期致力于继承与发展韩国传统舞蹈与自编舞蹈，将献演士舞、侍女舞、剑舞、手鼓舞等。

此外，演出周不仅邀请了泰国民族舞蹈团、印度尼西亚民族舞蹈团、波兰Maria Pomianowska乐团等一批极具特色的艺术团体，还有望迎来不少在国际上享有盛誉的艺术家，黑山共和国钢琴家拉蒂米尔·马蒂诺维奇就是其中一位，他曾与世界各地60多个管弦乐团合作演出700多场音乐会。此次来泉，他将献演精彩的钢琴独奏会。

国际木偶展演 

家门口感受国际木偶艺术魅力

第六届中国泉州国际木偶展演将于11月22日至26日举行。目前已确认参加的有瑞士、俄罗斯、匈牙利、越南、澳大利亚、韩国、印尼、荷兰、德国、意大利等10个国家的木偶艺术团体，以及19个国内木偶表演团队，泉州市木偶剧团、晋江市掌中木偶艺术保护传承中心和惠安县木偶剧团作为本土优秀的木偶院团代表也将参与展演。

泉州市木偶剧团团长洪世键说，此次国际木偶展演内容丰富，有开幕式暨中外《偶戏荟萃》演出、《重塑传统古老形式与创新》座谈交流会、闭幕式暨惠安县木偶剧团专场演出《洛阳桥的传说》等，展演期间还将走进社区、学校和农村举行60余场演出，让更多市民感受国际木偶艺术魅力。

值得一提的是，此次国际木偶展演期间还将举行《重塑传统古老形式与创新》座谈交流会，届时联合国教科文组织国际木偶联会的官员和西班牙、美国、英国、印度、意大利、伊朗、荷兰等国家和地区的专家将齐聚泉州，畅谈世界木偶艺术的传承与发展。

泉州木偶戏是我国木偶表演艺术的杰出代表，提线木偶和掌中木偶在泉州及闽南地区广为流传，以其精湛的表演技艺、丰富的传统剧目、精美的偶形制作以及完整的表演体系深受广大人民群众的喜爱，也享誉国际偶坛，征服国内外观众。2012年12月，以泉州提线木偶戏为主体的“福建木偶戏后继人才培养计划”入选联合国教科文组织“保护非物质文化遗产公约优秀实践名册”，成为目前我国入选此名册的唯一项目。

国际南音大会唱

展示“申遗”成功十周年发展成果

第十三届中国泉州国际南音大会将于11月20日—30日举行，将举行祭祀郎君仪式、开幕式、拜馆、南音交流会唱和南音保护传承成果展等系列活动，目前已确定30多个海内外南音社团将聚泉交流。目前，开幕式节目已经初定《霏霏飒飒》《雅调清音万里长》《南音生南国》等9个，届时前来参加盛会的海内外南音弦友代表将携手共唱多个曲目，同时，凸显泉州南音入选人类非物质文化遗产代表作名录十周年的保护和发展成果。

“……弦歌撩拍，宫商角徵，丝竹相和，四海传谊。千年古乐承华夏万里馨香入世遗。薪传不息逢盛世，逐梦辉煌新世纪。”昨日，本届南音大会唱开幕式总导演、泉州市舞蹈家协会原主席蔡湘江接受记者采访时说，这是自己专门为泉州南音入选人类“非遗”而创作的曲目《雅调清音万里长》，由新加坡音乐家协会理事、华乐专业委员会主任吴启仁作曲。开幕式上，海内外弦友将共同演唱这首作品，携手庆祝南音“申遗”成功十周年。“《雅调清音万里长》运用统南音的曲牌：望吾乡，是南音指套里著名的唱段。”吴启仁说，这个曲牌海内外弦友都很熟悉，届时大家聚在一起联排一下，就可以上台演出了。

“在此次开幕式上，将运用全新的表演形式，展示泉州南音在校园的传承。”蔡湘江说，届时国家级非物质文化遗产代表性传承人苏诗咏将走上舞台，与一群小学南音新苗互动，边传承、边演唱《南音生南国》。此外，泉州师院也将组织人员到场表演南音新作《凤求凰》，精选其中片段，展示南音在高校的教学成果。

海上丝绸之路非遗展

非遗瑰宝展现“工匠精神”

以“一条海上丝路，万千非遗瑰宝”为主题的海上丝绸之路非物质文化遗产展，将于11月23日至27日在泉州非物质文化遗产馆举行。

与往届不同，此次非遗展将在位于泉州侨乡体育中心的非物质文化遗产馆内开展。这将是非遗馆改建项目交付使用之后，迎来的首个展览。根据初步安排，非物质文化遗产馆第一层将举办展览开幕式，第二层为福建本地非遗文化展区，第五层为国际及国内非遗文化展区，其中，第五层为本次展览主展区。

记者获悉，目前，国内有超过20个省份的非遗团队确认参展，也有不少国外非遗传承人团队向展览抛来“橄榄枝”，随着筹备时间的推移，后续确定参展的团队数量，还将继续增加。

已确定参展的非遗传承人团队中，有来自上海的剪纸、绒绣，来自甘肃的临夏青砖，来自广西的竹编，来自云南的陶器、普洱茶，以及山东潍坊风筝、江苏宜兴紫砂、吉林芦苇画和隋氏铁皮鱼制作等。非遗传承人将用精美的展品、精妙的技艺，让万千非遗瑰宝，在千年海上丝绸之路上绽放光芒，展现“工匠精神”。

海丝书画小品作品展

获奖名单揭晓

作为海艺节系列活动的重头戏之一，第六届中国海丝书画小品作品展获奖名单昨日揭晓，广东郑楷聪的书法作品荣获金奖，福建黄炳琪、浙江刘吉强等5人的书画作品荣获金奖提名奖。另外，按大赛规则，还评出98件参展作品和82件入选作品。

“中国海丝书画大赛已经办了六届，在全国形成一定的品牌影响力。本届大赛全国各地书画家积极投稿，单单中国书法家协会会员的参赛作品就有600多件。”大赛监审主任、福建省书法家协会副主席兼秘书长余端照说，参赛作品数量和质量均有提高，作品字体多样、风格齐全，而且参赛作者以年轻人居多。

值得一提的是，摘得本次展览唯一金奖的是来自广东的22岁小伙子郑楷聪，他目前就读于福建师范大学，今年9月份刚刚入展第十二届全国书法篆刻作品展；而美术金奖提名奖作者黄炳琪来自福建，是1994年出生的年轻人。此外，还有一批青年书画家获奖、入展。对此，本次大赛评委、中国书法家协会理事杨西湖认为，参赛的青年书画家们能够根植传统，创作精力足、参赛热情高，敢于展现风采，使得他们的作品能从众多参赛作品中脱颖而出。“本届参赛作者年龄分布广，有中国书法家协会老书法家、国展获奖精英，也有‘80后’、‘90后’等年轻书法家，虽然年龄有差距，但作品质量不相上下，也体现了书法艺术的传承和魅力。”本次大赛评委、中国书法家协会理事吴行说。

据悉，所有入选、入展及获奖作品将在大赛指定专业平台上公示。11月22日至26日，所有大赛获奖、入展作品将在中国闽台缘博物馆展出。（泉州晚报 记者 陈智勇 蔡紫旻 许雅玲）